DISTRUBUSI DAN LOGISTIK

SIFAT SALURAN DISTRIBUSI

Banyak produsen menggunakan perantara untuk membawa produknya ke pasar. Mereka berusaha keras untuk membangun Saluran Distribusi yaitu perangkat organisasi saling tergantung yang terlibat dalam proses menyediakan produk atau jasa agar digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen dan pengguna industri.
Mengapa Perantara Pemasaran Digunakan?
Mengapa produsen-produsen memberikan beberapa pekerjaan penjualan kepada para perantara? Bukankah demikian berarti menyerahkan kendali bagaimana dan kepada siapa produk akan dijual. Penggunaan perantara merupakan hasil dari efisiensi yang lebih besar dalam menyediakan produk ke pasar sasaran. Melalui kontrak, pengalaman, spesialisasi dan skala operasi mereka, perantara biasanya menawarkan kepada perusahaan lebih dari apa yang dapat dicapai sendiri oleh perusahaan.
Dari pandangan system ekonomi, peran perantara pemasaran adalah mengubah pengelompokan produk yang dibuat oleh produsen menjadi pengelompokan yang diinginkan konsumen. Produsen hanya membuat bebepara jenis produk dalam kuantitas besar. Dalam saluran distribusi, perantara membeli barang dalam kuantitas yang besar dari banyak produsen dan membagi mereka kedalam kuasntitas lebih kecil dan memperluas berbagai keinginan konsumen. Jadi, perantara memainkan peran yang penting dalam menyelesaikan penawaran dan permintaan.
Fungsi-Fungsi Saluran Distribusi
Pergerakan saluran distribusi barang dan jasa yaitu dari produsen ke konsumen. Hal ini mengatasi tempat, waktu dan celah kepemilikan utama barang dan jasa yang terpisah dari yang akan menggunakannya. Anggota saluran pemasaran melaksanakan banyak fungsi-fungsi. Ada yang membantu untuk menyelesaikan transaksi-transaksi yaitu:
1. Informasi : mengumpulkan dan mendistribusikan riset pemasaran serta informasi intelejen tentang factor-faktor dan kekuatan-kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang dibutuhkan untuk merencanakan dan membantu pertukaran.
2. Promosi : mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi persuasif tentang suatu penawaran.
3. Penyesuaian : Membentuk dan menyesuaikan tawaran dengan kebutuhan pembeli, meliputi aktifitas seperti pembuatan, pemilahan, perakitan, dan pengemasan.
4. Negosiasi : Mencapai persetujuan pada harga dan persyaratan lain dari tawaran, jadi kepemilikan dapat dipindahkan.
5. Kontak : Menemukan dan berkomunikasi dengan calon pembeli
Saluran distribusi lain untuk membantu melengkapi transaksi-transaksi:
• Distribusi Fisik : Memindahkan dan menyimpan barang-barang
• Dukungan : Membeli dan menggunakan dana untuk menutupi biaya-biaya dari saluran pekerjaan.
• Mengambil Risiko : menanggung resiko melaksanakan pekerjaan di saluran distribusi.
Jumlah dari Tingkatan Saluran
Saluran distribusi dapat di diskripsikan oleh jumlah tingkat saluran yang terlibat. Tingkat Saluran adalah setiap tingkatan perantara pemasaran yang dilakukan semacam tugas dalam membawa produk dan pemiliknya dekat dengan pembeli akhir.
Saluran 1
Saluran 2
Saluran 3
Saluran 4

a. Saluran 1, disebut Saluran Pemasaran Langsung yaitu sebuah saluran pemasaran yang tidak memiliki tingkat perantara. Jadi, barang disampaikan dari pabrik langsung ke konsumen. Misalnya Tupperware menjual produknya dari rumah kerumah.
b. Saluran 2, disebut Saluran Pemasaran Tidak langsung yaitu saluran yang trerdiri dari satu tingkat perantara atau lebih Dalam pasar konsumen, tingkat ini biasanya adalah pedagang pengecer. Misalnya, pabrik televisi, kamera,ban, mebel dsb.
c. Saluran 3, terdiri dari 2 tingkat perantara yaitu seorang tengkulak (pedagang besar) dan pengecer. Saluran ini digunakan oleh pabrik kecil penghasil makanan, obat, dan aneka produk.
d. Saluran 4, terdiri dari 3 tingkat perantara. Dalam industri daging kemasan, misalnya jobber biasanaya muncul diantara pedagang besar dan pedagang eceran. Jobber membeli dari pedagang besar dan menjual pada pedagang eceran yang lebih kecil yang biasanya tidak dilayani oleh pedagang besar.
Semua lembaga dalam saluran dihubungkan dalam beberapa tipe arus, termasuk arus fisik produk,arus kepemilikan, arus pembayatan, arus informasi, dan arus promosi.
Saluran Dalam Sektor Jasa
Produsen jasa dan ide menghadapi masalah untuk membuat hasil mereka tersedia bagi populasi sasaran. Di sektor swasta, toserba, hotel, bank, dan penyedia jasa lain berhati-hati dalam memilih lokasi outlet yang nyaman bagi pelanggan sasaran. Di sektor pemerintah, organisasi dan biro jasa mengembangkan “system distribusi yang mendidik” dan “system penyerahan yang sehat” untuk mencapai populasi yang kadang-kadang tersebar luas.
TINGKAH LAKU DAN ORGANISASI SALURAN
Saluran distribusi adalah sistem perilaku yang kompleks yang melibatkan intersaksi manusia dan perusahaan untuk mencapai sasaran individu, perusahaan dan saluran.
Tingkah Laku Saluran
Saluran Perilaku adalah ketidaksepakatan di antara saluran anggota pemasaran terhadap sasaran dan peran, siapa yang harus melakukan apa dan apa imbalannya. Konfil horizontal diantara perusahaan pada tingkat saluran yang sama. Konflik vertikal bahkan lebih sering dalam mengacu pada konflik antara tingkat yang berbeda dari sasaran yang sama.
Sistem Pemasaran Vertikal
Dalam sejarah, saluran distribusi adalah kumpulan perusahaan independen dengan ikatan longgar, masing-masingnya tidak banyak berfikir tentang kinerja saluran keseluruhan. Saluran distribusi konvensional tersebut kurang memiliki kepemimpinan yang kuat dan menghadapi banyak masalah karena konflik yang merusak dan kinerja yang jelek. Salah satu dari pengembangan saluran terbesar baru-baru ini adalah sistem pemasaran vertikal yang muncul sebagai alternative bagi saluran pemasaran konvensional.
Saluran Distribusi Konvensional adalah saluran yang terdiri dari satu atau beberapa produsen, pedagang besar, pengecer independen, yang masing-masing merupakan bisnis terpisah yang berusaha memaksimalkan labanyasendiri, walaupun harus mengorbankan laba dari system secara keseluruhan. Sistem Pemasaran Vertikal adalah saluran distribusi yang terdiri dari produsen, pedagang besar, dan pengecer yang bertindak sebagai suatu sistem terpadu.
Sistem Pemasaran Horizontal
Pengembangan saluran lainnya adalah sistem pemasaran horizontal, yaitu dua perusahaan atau lebih pada satu tingkat bergabung untuk mengikuti peluang baru pemasaran. Dengan kerjasama, perusahaan dapat mengkombinasikan modalnya, kemampuan memproduksi atau sumber daya pemasaran untuk menyelesaikan lebih dari satu perusahaan.
Sistem Pemasaran Campuran
Dahulu banyak perusahaan menggunakan satu saluran untuk menjual di satu pasar atau di segmen pasar. Sekarang, dengan berkembangnya segmen konsumen dan kemungkinan saluran, lebih saluran mengadopsi sistem distribusi multi saluran, yang disebut Sistem Pemasaran Bastar yaitu sistem distribusi multi saluran yang mana satu perusahaan menetapkan dua atau lebih saluran distribusi pemasaran untuk mencapai satu atau lebih segmen konsumen.
KEPUTUSAN RANCANGAN SALURAN
Sistem saluran sering kali berubah perlahan-lahan agar sesuai dengan peluang dan kondisi tempat. Untuk memaksimumkan keefektifan, analisis saluran distribusi dan pengambilan keputusan harus dengan tujuan tertentu. Merancang sistem saluran memerlukan analisis kebutuhan konsumen dan pelayanan, menetapkan sasaran dan hambatan saluran, mengidentifikasi alternatif saluran utama, den mengevaluasinya.
Menganalisis Kebutuhan Konsumen dan Pelayanan
Saluran pemasaran dapat dipikirkan sebagai sistem penyerahan nilai kepada pelanggan yang mana setiap anggota saluran menambah nilai untuk pelanggan. Juga mendisain saluran distribusi dimulai dengan menemukan nilai konsumen dalam berbagai keinginan segmen target dari saluran. Penyampaian jasa mungkin termasuk hal seperti demonstrasi produk sebelum menjualnya.
Menetapkan Sasaran dan Hambatan saluran
Biasanya perusahaan dapat mengidentifikasi beberapa segmen yang menginginkan level saluran pelayanan yang berbeda. Perusahaan akan menentukan segmen dengan keinginan tingkat pelayanan agen yang berbeda. Dalam setiap segmen, perusahaan ingin meminimalkan biaya saluran total untuk memenuhi keinginan pelayanan dari pelanggan.
Tujuan saluran perusahaan juga disebabkan oleh produknya, peraturan perusahaan, perantara pemasaran, pesaing, dan lingkungan. Karakteristik produk berdampak pada disain saluran. Karakteristik perusahaan juga bermain pada peran yang penting. Karakteristik perantara juga berpengaruh pada disain saluran.
Ketika mendisain saluran, perusahaan juga harus mempertimbangkan salurannya pesaing. Dalam beberapa kasus, perusahaan mungkin ingin bersaing dalam outlet yang sama yang membawa produk pesaing. Terakhir adalah faktor lingkungan, seperti kondisi ekonomi, hambatan legal, berdampak pada keputusan mendisain saluran.
Mengenali Alternatif Utama
Selanjutnya mengenali alternatif saluran utama dalam arti tipe perantara, jumlah perantara, tanggungjawab anggota saluran.
Tipe Perantara
Perusahaan juga mengidentifikasi tipe anggota saluran yang tersedia untuk melaksanakan tugas saluran. Kadangkala perusahaan harus mengembangkan saluran lain dari saluran yang telah dilakukan karena sulitnya atau biaya yang digunakan pada saluran sebelumnya.
Jumlah Perantara-Perantara
Perusahaan juga harus menentukan jumlah anggota saluran untuk digunakan di setiap level. Tiga strategi yang tersedia adalah distribusi Intensif, distribusi Eksklusif, dan distribusi Selektif.
 Distribusi Intensif adalah menyediakan produk mereka sebanyak mungkin outlet/ toko.
 Distribusi Eksklusif adalah memberikan hak keagenan eksklusif untuk mendistribusikan produknya dalam wilayah mereka.
 Distribusi Selektif adalah menggunakan lebih dari satu, tetapi tidak sebanyak semua perantara mau menjual produk perusahaan.
Tanggungjawab Anggota Saluran
Produsen dan perantara harus membuat persetujuan mengenai persyaratan dan tanggung jawab dari setiap anggota saluran. Mereka harus sepakat akan kebijakan harga, kondisi penjualan, hak teritorial, dan spesifik yang harus dilakukan oleh setiap pihak. Produsen harus membuat daftar harga dan diskon yang adil bagi perantara. Produsen harus menetapakan territorial setiap anggota saluran, dan harus berhati-hati kalau akan menempatkan penjual baru. Pelayanan dan tugas saling menguntungkan harus dijabarkan dengan rinci, terutama dalam waralaba dan saluran distribusi eksklusif.
Mengevaluasi Alternatif Utama
Seandainya perusahaan telah mengidentifikasi beberapa alternatif saluran dan ingin memilih satu yang akan memuaskan sasaran jangka panjang. Perusahaan harus mengevaluasi setiap alternatif terhadap kriteria ekonomi, pengadilan dan adaptif
KEPUTUSAN MANAJEMEN SALURAN
Perusahaan harus mengimplementasikan dan menata oleh saluran yang terpilih, menata oleh saluran termasuk memilih dan memotivasi anggota saluran secara individual serta mengevaluasi presentasi kerja mereka secara berkala.
Memilih Anggota Saluran
Ketika memilih perantara, perusahaan harus menetapkan karakteristik apa yang menunjukkan perantara bermutu. Biasanya perusahaan ingin mengevaluasi berapa umur bisnisnya, jenis barang lain yang dijualnya, catatan pertumbuhan dan laba, kerjasama dan reputasinya. Bila perantara adalah agen penjual, perusahaan ingin mengevaluasi jumlah dan karakter lini yang dijualnya, dan ukuran serta mutu tenaga penjual. Bila perantara itu adalh toko pengecer yang ingin menjadi distributor eksklusif atau selektif, perusahaan pasti ingin mengevaluasi pelanggan toko, lokasnya dan potensi pertumbuhan masa depan.
Memotivasi Anggota Saluran
Setelah memilih, anggota saluran harus terus-menerus dimotivasi untuk melakukan yang terbaik.
Perusahaan harus menjual, tidak hanya lewat perantara, tetapi kepada mereka. Kebanyakan produsen memandang masalah itu sebagai mencari jalan untuk memperoleh kerjasama dari perantara. Mereka menggunakan pendekatan ulur-tarik. Suatu saat mereka menawarkan motivator positif seperti laba lebih tinggi, penawaran khusus, hadiah, dukungan iklan kerjasama, bantuan untuk memamerkan barang dagangan, dan lomba penjualan. Disaat lain mereka menggunakan motovator negativef, seperti ancaman untuk mengurangi laba, memperlambat penyerahan barang, atau memutuskan hubungan sama sekali. Produsen yang menggunakan pendekatan ini biasanya tidak melaksanakan tugas dengan baik, yaitu mempelajari kebutuhan, masalah, kekuatan dan kelemahan distributornya.
Mengevaluasi Anggota Saluran
Perusahaan harus secara teratur membandingkan potensi kerja setiap anggota saluran terhadap standar seperti kuota penjualan, tingkat sediaan rata-rata, waktu penyerahan kepada pelanggan, perlakuan terhadap barang yang rusak dan hilang, kerjasama dalam program promosi dan pelatihan serta pelayanan kepada pelanggan. Perusahaan harus mengakui dan menghargai perantara yang berprestasi baik. Perantara yang berprestasi kerja jelek harus ditolong atau, sebagai usaha terakhir, diganti.
DISTRIBUSI FISIK DAN MANAJEMEN LOGISTIK
Perusahaan harus memutuskan cara terbaik untuk menyimpan, menangani, serta memindahkan produk dan jasanya sehingga tersedia bagi pelanggan dalam keragaman yang tepat, pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat. Efektifitas logistik akan berdampak besar pada kepuasan pelanggan dan biaya perusahaan. Sistem distribusi yang jelek dapat menghancurkan usaha pemasaran yang sebenarnya baik. Membahas sifat dan kepentingan logistik pemasaran, sasaran system logistik, fungsi utama logistik, dan kebutuhan untuk manajemen logistik terpadu.
Sifat dan Kepentingan Logistik Pemasaran
Distribusi fisik atau Logistik pemasaran adalah tugas yang mencakup perencanaan, pengimplementasian dan pengendalian arus material, barang jadi dan informasi yang berkaitan secara fisik dari tempat asalnya ketempat konsumen untuk memenuhi permintaan pelanggan dengan menghasilkan laba.
Sasaran Sistem Logistik
Titik awal merancang sistem logistic adalah untuk mempelajari pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pelanggan mungkin menginginkan beberapa pelayanan distribusi dari pemasok : pemrosesan pesanan yang cepat dan efisien, penyerahan barang yang cepat dan fleksibel, mengatur dan member lebel barang dagangan, informasi untuk melacak pesanan dan kesediaan untuk mengambil kembali atau menggambil barang yang rusak.
Fungsi Utama Logistik
Fungsi utama logisrik termasuk pemrosesan pesanan, pergudangan, manajemen sediaan, dan transportasi.
Pemrosesan Pesanan
Pesanan dapat disampaikan dengan berbagai cara, lewat pos atau telpon, lewat wiraniaga atau via komputer dan pertukaran data elektronik. Setelah diterima, pesanan harus diproses dengan cepat dan tepat
Pergudangan
Fungsi gudang diperlukan karena siklus produksi dan konsumsi jarang seiring. Perusahaan harus memutuskan berapa banyak gudang dan jenis apa yang dibutuhkannya dan di mana letaknya. Perusahaan mungkin menggunakan gudang penyimpanan atau pusat distribusi. Gudang penyimpanan menyimpan barang untuk jangka menengahdan jangka panjang. Pusat distribusi dadalah gudang besar dan otomatis yang dirancang untuk meneriama barang dari berbagai pabrik dan pemasok, menerima pesanan, memenuhinya dengan efisien, dan menyimpan barang kepada pelanggan secepat mungkin.
Sediaan
Tingkat sediaan juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Masalah utama adalah mempertahankan keseimbangan yang sulit antara sediaan terlalu banyak dan terlalu sedikit. Menyimpan sediaan terlalu banyak menyebabkan biaya sediaan yang lebih tinggi. Menyimpan sediaan terlalu sedikit mengakitkan kehabisan sediaan, biaya pengiriman atau produksi mendadak yang tinggi dan ketidakpuasan pelanggan. Keputusan sediaan menyangkut hal mengetahui kapan harus memesan dan berapa banyak yang harus dipesan.
Transportasi
Pemilihan transportasi mempengaruhi harga produk, kinerja penyerahan dan kondisi barang ketika tiba, semuanya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ketika mengirim barang ke gudang, agen dan pelanggannya, perusahaan dapat memilih liam macam alat transportasi yaitu : rel, air, truk, pipa, dan udara.
Manajemen Logistik Terpadu
Konsep manajemen logistik terpadu adalah konsep logistik yang menekankan kerja sama kelompok, didalam perusahaan dan antar semua organisasi saluran pemasaran, untuk memaksimalkan prestasi kerja seluruh sistem distribusi.
Daftar Pustaka
Philip Kotler dan Gary Armstrong.1996. Principles of Marketing 8th Edition. New Jersey: McGraw-Hill International

Pemasaran Global

Ada beberapa faktor yang menjadi pendorong perusahaan untuk melakukan pemasaran Global :

1. Pasar

• Pendapat per kapita negara-negara industri baru meningkat contoh : Jepang melampau Amerika Hongkong melampai selandia Baru
• Bertemunya gaya hidup dan selera, contoh : McDonald di  Paris dan Perrier di America)
• Semakin banyak perjalanan lintas negara, sehingga meningkatkan konsumen global.
• Organisasi/perusahaan sendiri mulai menjadi konsumen global
• Berkembangnya penyalur/distributor global dan regional contoh : MoU  1989 oleh tiga jaringan supermarket untuk bekerja sama dalam bidang pmbelian dan marketing antara  Casino (Paris), Ahold (Belanda), Argyll (Inggris)
• Munculnya merk dunia (contoh : Coca-Cola, Levi's, Louis Vuitton)
• Mendorong munculnya biro iklan global (contoh : Mc Can Errikson )

2. Biaya

·                  Ingin memperoleh skala ekonomi

·                  Mempercepat inovasi teknologi

·                  Peningkatan dalam teknologi transportasi (contoh Federal Express untuk mengirim dari satu negara kenegara lain)

·                  Munculnya negara industri baru yang memiliki kemampuan produksi serta buruh murah seperti taiwan, china, tahiland)

3. Pemerintah

• Berkurangnya hambatan tariff (contoh : Canada-United States Free Trade Agreement tahun  1987, AFTA dll)
• Berkurangnya hambatan non tariff (contoh : China mulai membuka pasarnya)
• Munculnya Blok-blok perdagangan (contoh : MEE tahun 1992,)
• Semakin berkurangnya ‘adagium’ pemerintah sebagai produsen dan konsumen  terbesar (contoh : denasionalisasi  industri di eropa )
• Privatisasi lembaga-lembaga ekonomi  milik pemerintah contoh : Latin America, indonesia dll)
• Perubahan menjadi ekonomi pasar pada beberapa negara (rusia, eropa timur )

4. Persaingan

·                  Perdagangan dunia semakin meningkat

·                  Beberapa negara tumbuh menjadi pemimpin teknologi (contoh : jepang, )

·                  Meningkatnya kepemilikian  perusahaan oleh akuisitor asing

·                  Muncuknya pesaing-peaing baru terharap perusahaan global (jepang di otomotif dan eklektronik)

·                  Tumbuhnya jaringan global sehingga antar negara terjadi saling ketergantungan (contoh : elektronik )

·                  Banyak perusahaan yangmelakukan outsourcing ke luar. (contoh : Compaq, HP , Nike dll)

5. Lainnya

• Revolusi yang terjadi di industri komunikasi dan komputer ( internet, wap,)
• Globalisasi dari pasar uang (contoh : beberapa perusahaan melakukan ipo di dua bursa sekaligus)
• Peningkatan yang tejadi bisnis travel (contoh : concorde, jaringan hotel : acor, hyatt dll)

Dengan menggunakan strategi Global, perusahaan dapat memperoleh beberapa keuntungan seperti :

1. Berkurangnya Biaya

Perusahaan global memperoleh pengurangan biaya melalui :

• Tercapainya skala ekonomi, melalui produksi dan aktivitas lain di satu atau dua negara. Contoh : P&G  (www.pg.com) untuk kawasan Asia barang nya di produksi di Thailand dan Philiphina sekaligus.
• Berkurangnya biaya, dengan cara memindahkan aktivitas produksi ke negara yang memiliki biaya lebih murah. Contoh : banyak perusahaan amerika memproduksi di perbatasan mesiko , karena bisa menggunakan tenaga kerja murah, juga Nike memproduksi sepatu di Indonesia.
• Dengan fokus produksi, maka berarti jumlah model yang di produksi berkurang, dari banyak model menjadi satu atau dua model global. Sehingga biaya produksi juga berkurang.
• Fleksibilitas dapat digunakan untuk memidahkan  produksi dari satu lokasi ke lokasi yang lain, untuk  memperoleh biaya termurah. Contoh : Honda (Asia : thailand, indonesia)

   

2. Meningkatnya kualitas produk

Fokus dan konsentrasi  hanya memproduksi dalam jumlah relatif  kecil, dibandingkan dalam jumlah besar dapat meningkatkan kualitas produk. Hal inilah yang menjadi salah satu sukses Jepang di industri otomotif.  Toyota (www.toyota.com)memiliki sedikit model dibandingkan Geberal Motor (www.gm.com).

3. Meningkatnya preferensi konsumen

Preferensi konsumen bisa meningkat karena ketersediaan global, service global, serta pengenalan global. Industri Soft drink dan fast food merupakan pioner untuk hal ini. 

4. Meningkatkan kemampuan kompetisi.

Strategi  global meyediakan lebih banyak kemampuan untuk menyerang serta untuk balik menyerang kompetitornya. Dalam usaha untuk menjaga agar perusahaan Jepang agar tidak semakin penetratif lagi, Becton Dickinson, sebuah perusahaan farnasi amerika, memutuskan untujk masuk ke pasar ‘tetangga’ jepang. Becton  masuk ke pasar Hong Kong, Singapore, dan Philippina  untuk mengurangi penetrasi lebih jauh.

Perusahaan yang ingin go global, sedikitanya ada 4 cara untuk masuk pasar global yaitu melalui  ekspor, menggunakan lisensi, joint venture serta investasi langsung.

1.        Ekspor

Cara yang paling gampang untuk masuk pasar global adalah dengan melakukan kegiatan ekspor. Dikatakan paling mudah karena hampir tidak ada perubahan yang barti pada proses produksi. Produk dibuat di negara asal, baik dengan penyesuaian ataupun tidak. Ekspor sendiri dibedakan atas occasional export dan active export.  Occasional export terjadi kalau kegiatan ekspor yang dilakukan hanya terjadi kalu ada permintaan konsumen dari negara lain/ luar negeri. Sedangkan active export adalah kegiatan ekspor yang dilakukan mandiri oleh perusahaan ke negara-negara tertentu, jadi tidak tergantung ada tidaknya permintaan dari luar.

Ekspor juga busa dibedakan atas dasar ekspor langsung (direct export) dan ekspor tidak langsung (indirect export).

Ekspor langsung dalah kegiatan ekspor yang sebagaian besar atau seluruh aktivitas kegiatan ekspor ditangani oleh perusahaan sendiri. Perusahan sering membentuk cabang (subsidiary) di negara tujuan ekspor.

Ekspor tidak langsung adalah kegiatan ekspor yang dilakukan oleh perantara atau agent yang ditunjuk untuk mewakili perusahaan. Keuntungannya adalah perusahaan bisa menghemat sumber  daya, tetapi biasanya apa usaha pemasaran yang dilakukan perantara tidak akan begitu agresif.

2. Lisensi

dalam lisensi sedikitnya ada dua pihak yang terlibat yaitu pemberi lisensi serta penerima lisensi. Penerima lisensi memperoleh hak untuk menggunakan  teknologi, brand, dll yang dimiliki oleh pemberi lisensi dalam kapasitas tertentu dengan membayar royalty

atau fee. Ada beberapa jenis lisensi :

          a. Franchise

Di indonesia lebih popular dengan sebutan wara laba. Model bisnis franchise ini sangat adaptif untuk produk-produk jasa seperti restoran (Planet Hollywood, Fashion cafe), fast food (KFC, MacDe, Wendy’s), Brokerrage (Ray white, Century21), Retail (Walmart, Makro, Ace hardware).

          b. Contract Management

Perusahaan menawarkan keahlian manajemen dalam bidang tertentu sedangkan partner menyediakan prasarana fisik. Hal ini lazim di industri perhotelan contoh : hyatt, accor dll.

          c. Contract manufacture

Pada model pasar global metode ini menjadi sangat lazim, terutama dengan berkembangnya teknologi informasi. Perusahaan berusaha mencari sumberdaya yang lebih murah agar produk perusahaan bisa di produksi dengan murah. Contoh industri komputer. Sebagian pemain komputer utama seperti HP, Compaq sudah melakukan contract manufacture. HP melakukan contract manufacture dengan Quanta electronic (taiwan) untuk memproduksi notebook, demikian juga Qompaq untuk produk boardnya.

3.Joint Venture

4. Direct Investment

Komunikasi Pemasaran Terpadu – Integrated Marketing Communication (IMC)

Komunikasi pemasaran terpadu adalah sebuah proses perencanaan marketing komunikasi yang memperkenalkan konsep perencanaan komprehensif untuk mengevaluasi peranan strategis dari berbagai elemen komunikasi pemasaran, seperti public relation, advertising, direct selling, sales promotion, dan interactive marketing, untuk memberikan kejelasan, konsistensi, serta pengaruh komunikasi yang maksimum. Komunikasi Pemasaran Terpadu sering disebut dengan IMC merupakan sebuah proses strategi bisnis dalam mengelola hubungan dengan konsumen yang intinya untuk menggerakkan brand value.

Sejarah

Memasuki awal tahun 1990-an, kegiatan bisnis, khususnya pemasaran tidak lagi mengacu kepada strategi pemasaran tradisional, melainkan lebih mengacu pada strategi pemasaran modern dengan konsep 4P (Product, Price, Place, Promotion). Kemunculan strategi 4P inilah yang menandai munculnya komunikasi pemasaran terpadu, dengan tidak hanya menggunakan iklan melainkan juga mengguakan PR.

Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai IMC adalah untuk memengaruhi masyarakat dengan elemen promosinya sampai ke tingkat kognisi, affeksi, dan konasi. Elemen promosi yang digunakan terbagi atas soft sell dan hard sell.

Soft sell berupa advertising, public relation, CSR, interactive marketing yang bertujuan untuk memengaruhi konsumen ke tingkat kognisi dan affeksi. Sedangkan, hardsell berupa personal selling, direct marketing, sales promotion untuk memengaruhi konsumen ke tingkat konasi.

Tahapan Revolusi IMC

1. Koodinasi taktis santo. Meliputi pengkombinasian komunikasi interpersonal dan cross-functional sebagai elemen promosi. Mampu melihat tujuan secara spesifik yang disesuaikan dengan tools penjualannya.
2. Mendefinisikan Ruang Lingkup Marketing Komunikasi. Meliputi perluasan elemen komunikasi, memberikan informasi kepada pelanggan, dan mengevaluasi feedback.
3. Mengaplikasikan teknologi informasi. Memanfaatkan teknologi informasi dengan membuat database manajemen untuk mengelola hubungan dengan konsumen.
4. Integrasi Strategik dan Keuangan. Menyelaraskan program komunikasi dengan program keuangan dan memperkirakan Return on Customer Investment (aliran dana masuk dari konsumen).

Strategi IMC

• Target Market vs Target Audience. Target market merupakan siapa yang mengonsumsi produk kita. Target audience merupakan siapa yang menjadi sasaran program komunikasi.

• Message Strategy. Meliputi konsep, penetrasi pesan (pendekatan dan daya tarik), serta eksekusi pesan.

• Media Strategy. Kombinasi penggunaan media massa, interpersonal, dan interaktif.

• Line Elements. Meliputi soft-sell dan hard-sell.

• Budget. Top-down atau bottom-up.

Proses Perencanaan IMC

Dalam melaksanakan IMC, perlu merencanakan 5 hal sebagai berikut :

• Mengidentifikasi konsumen dan kemajuan.

• Memperkirakan konsumen dan nilai kemajuan.

• Merencanakan pesan komunikasi.

• Memperkirakan aliran dana masuk dari konsumen.

• Mengadakan evaluasi setelah membeli dan analisis masa depan akan permintaan konsumen terhadap produk.

Proses Mengelola IMC

Ada 7 langkah yang diperlukan untuk mencapai hasil yang maksimal dalam komunikasi pemasaran terpadu ^:

1. Review of marketing plan. Dalam tahap ini, perencana mempersiapkan data internal (situasi organisasi dan atribut produk) dan eksternal (situasi makro, target market, dan competitor).
2. Analysis of promotional program situation. Dalam tahap ini, perencana menganalisa kelebihan dan kelemahan data, menemukan titik permasalahan, dan mencari solusinya.
3. Analysis of communication process. Dalam tahap ini, perencana menganalisa tanggapan penerima informasi, tahapan dalam pengiriman informasi, dan saluran informasi yang digunakan.
4. Budget determination. Dalam tahap ini, perencana melakukan cara penyusunan anggaran, apakah dengan top-down (modal sudah tersedia di awal) atau bottom-up (melihat berapa biaya yang dibutuhkan dalam penyusunan rencana dan bagaimana pengalokasiannya).
5. Develop IMC program. Perencana mengembangkan program komunikasi pemasaran yang akan ditempuh.
6. Integrate and implement IMC strategies. Perencana menggunakan kombinasi strategi marketing mix, memproduksi iklan, membeli media time dan space, serta melaksanakan desain yang telah ditetapkan sesuai dengan program yang ditempuh.
7. Monitor, evaluate, and control IMC program. Dalam tahap ini, mengevaluasi hasil kinerja apakah sudah efektif atau belum dan melihat apakah taktik yang ditempuh sesuai dengan strategi yang diambil.

PERAN PENTING SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) DALAM PERUSAHAAN JASA

Mengapa SDM yang berkualitas penting?

Robert J. Eaton, CEO Chrysler Corporation, Amerika Serikat, pernah mengatakan: “The only we can beat the competition is with people”. Pernyataan Eaton ini seakan-akan hendak menegaskan bahwa ditengah-tengah pesatnya kecanggihan teknologi, ternyata peran SDM dalam menentukan keberhasilan perusahaan tidak bisa diabaikan. Ibarat pepatah, SDM merupakan sumber keunggulan daya saing yang tak lekang oleh panas, tak lapuk oleh hujan. Hal ini berbeda dengan teknologi produk dan proses produksi yang dinilai makin berkurang peran pentingnya sebagai sumber keunggulan daya saing.
Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya juga sangat bergantung pada SDM yang dimiliki. Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan konsumen secara langsung. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih kompleks.
Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini dimana tidak akan ada batas mobilitas sumber daya termasuk SDM. Peran penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan untuk pengelolaannya lebih lanjut (Payne, 1983), yang pada umumnya dapat dikelompokkan atas:
1. Contactors, adalah SDM yang berhubungan erat dengan kosumen dan memilih aktifitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki posisi dalam hal menjual dan perannya sebagai customer service.
SDM yang terlibat dalam peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan dan motivasi yang tinggi untuk melayani konsumen sehari-hari. Selain itu, dituntut memiliki kemampuan responsive dalam memenuhi kebutuhan konsumen (orang yang berperan dalam penjualan dan layanan pelanggan). pelatihan serta pengembangan kerja secara intensif (Receptionis, operator telepon).
3. Influencers, tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan pengembangan, peran SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari strategi pemasaran perusahaan. Seorang influencers harus memiliki potensi kemampuan untuk menarik konsumen melalui hasil yang diperolehnya. Keberhasilan dicapai dengan standar keinginan konsumen. Influencers juga diberikan kesempatan untuk berhubungan dengan konsumen agar hasilnya lebih baik (R&D, periset pasar)
4. Isolateds, SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan sulit berhasil apabila tidak mendapat dukungan yang memadai dari manajemen, terutama untuk memotivasi mereka. SDM harus diarahkan untuk mengetahui perannya, serta strategi pemasaran perusahaan sehingga mereka dapat berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan (staf pembukuan).
2. PENGELOLAAN SDM PERUSAHAAN JASA
Dengan melihat berbagai peran penting SDM dalam perusahaan tentunya diharapkan manajemen tidak lagi memandang sumber daya ini hanya dengan sebelah mata. Kelalaian dalam perencanaan, pengembangan, pelaksanaan serta pengawasan terhadap SDM yang dimiliki akan merugikan perusahaan. Peran penting dalam pemasaran jasa dapat dijelaskan dalam aspek internal marketing dan customer service.
Menyadari bahwa manajemen SDM merupakan suatu kegiatan menyeluruh dari perusahaan yang melibatkan hubungan antara organisasi dengan para karyawan yang menjadi kekayaan utama dalam pemasaran jasa, maka diperlukan suatu komitmen yang tinggi dari seluruh elemen yang terlibat di dalamnya. Dewasa ini mulai berkembang suatu pandangan bahwa untuk memasarkan jasa dengan baik kepada konsumen di luar perusahaan, usahakan untuk memenuhi kebutuhan internal perusahaan terlebih dahulu terutama untuk recruitment yang bermutu SDM perusahaan. supplier. Untuk dapat memberikan kualitas terbaik pada external marketing, maka harus dipastikan setiap karyawan mendapatkan kepuasan kerja yang optimal.
2. Pandangan yang sama terhadap misi, strategi dan tujuan perusahaan merupakan elemen yang penting untuk menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap karyawan yang pada akhirnya memotivasi karyawan untuk bekerja optimal.
Untuk dapat meraih kesuksesan dalam internal marketing, perusahaan jasa perlu menekankan pada pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab dan integritas yang tinggi terhadap pencapaian tujuan. Internal marketing merupakan langkah awal untuk menciptakan motivasi yang tinggi baik bagi karyawan maupun konsumen sebagai pengguna jasa.
Dalam menciptakan suatu kerjasama jangka panjang antara manajemen, karyawan dan konsumen, konsep internal marketing ini memberikan suatu pandangan bahwa internal market of employees akan memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi perusahaan maupun bagi kosumen sehingga internal marketing penting untuk diperhatikan sebagai upaya yang besifat jangka panjang. Proses manajemen yang penting dalam hal ini menurut Gronroos (1990) adalah:
1. Attitude Management
Meliputi sikap dan motivasi karyawan dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan. Pihak manajemen perlu bersifat proaktif terutama dalam perencanaan dan pengawasan kegiatan karyawannya.
2. Communication Management
Merupakan proses manajemen dalam menyampaikan setiap informasi yang bertujuan untuk memberikan petunjuk kerja dan memberikan kesempatan pula pada para karyawan untuk menyampaikan segala permasalahan yang dihadapi sehingga dapat terjadi komunikasi dua arah dan terjalin suasana keterbukaan.
Pada kenyataannya, seringkali hal yang pertama lebih diutamakan dan merupakan proses yang berkelanjutan sementara komunikasi hanya dilakukan sewaktu-waktu saja. Untuk mencapai kesuksesan, sebaiknya kedua proses tersebut
Merupakan program yang ditujukan bagi SDM perusahaan berupa pemberian informasi pengetahuan dasar mengenai strategi kerja, sikap, kemampuan, baik berkomunikasi maupun pemasaran jasa serta memahami konsumen.
MANAGEMENT SUPPORT AND INTERNAL INTERACTIVE COMMUNICATION
Merupakan sarana kerjasama yang efektif dari kalangan manajemen perusahaan kepada SDM pelaksana dan juga membuka komunikasi dua arah dari karyawan kepada atasan. Informasi meliputi masalah kerja atau keputusankeputusan penting lainnya dalam perusahaan.
PERSONNEL ADMINSTRATION TOOLS AND HUMAN RESOURCES MANAGEMENT
Manajemen perlu mempersiapkan program perencanaan SDM yang tepat dan efektif agar dalam pelaksanaan sesuai strategi yang telah ditetapkan perusahaan. Pada aplikasinya, diperlukan koordinasi secara berkesinambungan.
DEVELOPING A SERVICE CULTURE
Manajemen perusahaan harus dapat menciptakan suatu pola yang sama untuk setiap SDM agar kinerjanya memuaskan konsumen.
Untuk perusahaan jasa, internal marketing memberikan banyak manfaat dalam mencapai kesuksesan pemasaran karena lebih bersifat integratif dan merupakan proses yang berkelanjutan. Manfaat tersebut antara lain:

1. Sarana efektif untuk mengembangkan keunggulan-keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan karena internal marketing memberikan suasana keterbukaan, sehingga memungkinkan penggalian informasi terutama mengenai potensi SDM.
2. Mengurangi adanya konflik, karena terencananya setiap program dan partisipasi sangat ditekankan dalam pengambilan keputusan.
3. Memfasilitasi adanya inovasi, karena internal marketing merupakan proses berkelanjutan dan memotivasi karyawan untuk berpikir kreatif.

Keberhasilan perusahaan untuk memuaskan lingkungan internalnya akan dapat membawa keberhasilan pula bagi lingkungan eksternalnya. Bahkan kerja yang positif pula. Perusahaan harus berupaya untuk melaksanakan internal marketing sebagai bagian baru proses manajemen usahanya.
3. MEMBANGUN CUSTOMER SERVICE
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari customer service. Konsumen dapat memiliki penilaian yang sangat subyektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang hendak diraih.
Bagi perusahaan jasa tentu cukup sulit untuk mengadakan standar pelayanan yang sama dimata konsumen. Hal tersebut menuntut kecermatan dalam pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerjanya optimum dan memuaskan konsumen. Ditengah kondisi persaingan di sektor jasa yang semakin meningkat, perusahaan hendaknya terus meningkatkan customer service.
Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen. Tentu saja tujuannya adalah memperoleh keuntungan. customer service bukan sekedar maksud melayani namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka pajang dengan prinsip saling menguntungkan. Proses ini sudah dimulai sebelum terjadi transaksi hingga tahap evaluasi setelah transaksi. Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Untuk mencapai kinerja yang tinggi dalam customer service, manajemen perusahaan jasa juga harus menyiapkan SDM melalui training tentang bagaimana dengan strategi dan operasi perusahaan yang telah ditetapkan. Seluruh komponen SDM adalah customer service yang memiliki tanggung jawab terfokus pada tugas menjalankan pemasaran bukan hanya di areanya saja. Pada umumnya customer service hanya terpusat pada satu bagian, yang sering menimbulkan ketidakpuasan konsumen karena untuk mendapatkan pelayanan harus melalui birokrasi berbelitbelit. Manajemen perusahaan hendaknya secara jelas mendelegasikan tugas ke seluruh bagian dengan orientasi pada konsumen, baik untuk SDM yang terlibat pada front office maupun back office (Lovelock, 1991).
Pandangan integral tentang customer service dari setiap SDM perusahaan hendaknya selalu ditingkatkan. Kunci kesuksesannya adalah pada sistem pelayanan (reservation) yang diberikan kepada konsumen serta memperhatikan perannya dalam customer service.
DESAIN CUSTOMER SERVICE
Mendapatkan hasil kerja yang baik dalam pemberian jasa, tentu harus diikuti dengan adanya desain dan strategi yang tepat dari perusahaan jasa bersangkutan. Beberapa langkah penting dalam mendesain customer service adalah:
Identifying a service mission
Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan suatu komitmen dan falsafah kerja sama untuk mencapai misi tersebut.
Setting customer service objective
Tujuan pelayanan merupakan hal penting lainnya yang harus ditetapkan perusahaan. Hal ini bermanfaat untuk menentukan elemen mana yang diutamakan untuk mencapai hasil yang optimal. Tujuan pelayanan ini mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat berlangsung transaksi dan setelah aktivitas transaksi. Selain itu perusahaan dapat memperhatikan value apa yang diinginkan konsumen, suatu jasa, namun segmentasi dapat membantu perusahaan dalam menetapkan standar pelayanan yang dapat diberikan kepada setiap segmen pasarnya. Strategi customer service yang ditetapkan harus mencakup identifikasi dari segmen konsumen, jasa dan konsumen yang paling penting serta bagaimana metode pemberian jasanya agar dapat bersaing di pasaran sekaligus merupakan keunggulan tersendiri bagi perusahaan.
Implementation
Dalam implementasinya customer service merupakan suatu kesatuan dengan marketing mix lainnya yang dimiliki perusahaan. Perusahaan jasa hendaknya senantiasa berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan yang terjadi terutama yang berkaitan dengan perilaku konsumen. Hal ini penting untuk menghasilkan desain customer service yang tepat dan efektif. Kemampuan manajemen untuk mengkomunikasikan strategi kepada SDM pelaksana akan sangat menentukan keberhasilan kualitas customer service yang baik.
4. PROSES MANAJEMEN SDM DALAM OPERASI JASA
Hal penting lainnya yang perlu mendapat perhatian dari operasi jasa adalah bagaimana pola dan proses manajemen yang digunakan organisasi yang efektif manajemen hendaknya mengupayakan pemberdayaan SDM melalui:
Recruit the Right Employees
Melakukan rekruitmen pegawai sesuai dengan kualifikasi perusahaan agar pemasaran jasa berlangsung baik. Kemampuan yang perlu dicermati antara lain adalah keahlian teknik dan karakteristik personal yang dimiliki. Penilaian ini tergantung pada tuntutan kerja yang ada.
Train Employees Properly
Walaupun SDM yang ada adalah hasil seleksi bukan berarti tidak memerlukan pelatihan. Pelatihan tetap diberikan sebagai bekal untuk menghadapi apabila konsumennya memiliki informasi yang jelas dan lengkap mengenai jasa yang ditawarkan perusahaan. Konsumen dan penyedia jasa akan dapat berinteraksi sehingga tidak ada unsur ketertutupan dalam kerja sama.
Educate All Employees
Internal marketing juga menjadi fokus dalam menciptakan manajemen operasi yang baik. Apabila karyawan memiliki sikap dan kemampuan pelayanan yang baik maka segala permasalahan akan dapat diatasi.
Be Effective First, Nice Second
Pemberian jasa adalah pertama efisiensi baru kemudian sikap ramah.
Standardize Response Sistem
Manajemen perlu menyiapkan standar untuk menangani kesulitan dan kritik yang disampaikan konsumen.
Be Proactive
Perusahaan harus jeli melihat setiap peluang yang ada dan menentukan strategi operasi yang tepat untuk mencapai sasaran.
Evaluate Performance Regularly
Evaluasi kinerja secara rutin akan sangat berguna bagi manajemen untuk mengetahui kinerja perusahaan dan memberikan masukan tentang hal-hal mana yang perlu diperbaiki. Perusahaan perlu mengambil tindakan koreksi untuk setiap operasi yang gagal atau kurang dari standar yang ditetapkan. Tindakan koreksi yang mungkin diambil antara lain adalah melatih kembali SDM yang dimiliki, mengadakan rotasi kerja untuk meningkatkan motivasi atau mengganti SDM perusahaan yang sudah tidak memiliki kesesuaian dengan strategi perusahaan.
Implementasi dari seluruh aspek yang terkait dengan SDM perusahaan jasa ini menuntut adanya suatu komitmen, cara pandang dan pelaksanaan peran Konsumen dalam mempersepsikan value dari kualitas, sering ditentukan oleh customer value dari perusahaan. Bahkan customer service telah menjadi senjata utama dalam memenangkan persaingan. Industri asuransi, bank, perusahaan penerbangan, bahkan manufaktur kesulitan membedakan output perusahaan mereka dengan pesaingnya kecuali melalui customer service. Siapapun dapat meniru penawaran jasa yang disajikan. Misalnya: bank menawarkan keamanan, kemudahan, tingkat bunga, yang menarik, yang semua hampir dapat dipenuhi oleh semua bank. Perusahaan asuransi menawarkan keamanan dan jaminan dan lainnya, yang bisa dipenuhi oleh setiap perusahaan asuransi yang ada.
Membuat customer service yang meningkatkan net value itulah yang menjadi pertanyaan, bagaimana caranya? Kita akan belajar bagaimana membuat customer service yang maksimal dan bahkan menjadi alat positioning guna memenangkan persaingan.
BAGAIMANA MENANGANI KELUHAN KONSUMEN
Kenyataan sehari-hari menunjukkan bahwa konsumen lebih banyak membicarakan dengan orang lain, tentang pengalaman buruknya dalam konsumsi jasa daripada pengalaman konsumsi jasa yang menyenangkan (Anda juga?). Dalam hal ini perusahaan harus benar-benar mendengarkan keluhan pelanggan dan berikutnya mengatasinya. Dan kunci dari semua itu adalah bagaimana mendorong konsumen untuk mengutarakan ketidakpuasannya kepada perusahaan. Berikut ini adalah cara perusahaan untuk menghindari dampak buruk dari berbagai keluhan pelanggan:
1. Bila terjadi kesalahan pelayanan atau hal lainnya yang menimbulkan ketidakpuasan bagi penumpang, pihak perusahaan harus memberikan penjelasan mengenai penyebab dari permasalahan tersebut.
menggratiskan makan siang tersebut).
4. Mentargetkan tiap pelanggan harus keluar dengan perusahaan puas.
5. Mentargetkan tiap pelanggan baru harus berhubungan jangka panjang dengan mereka, atau “pelanggan harus kembali lagi karena puas”.
6. Memberi jaminan keamanan dan kenyamanan dalam mengkonsumsi jasa dan menyampaikan keluhan, sehingga mereka tidak merasa terancam/terganggu.
Bila top manager (termasuk diantaranya vice president, president) mau menerima dan menanggapi keluhan mereka, pelanggan akan merasa terhormat dan memberikan value lebih.

1. Roy Mc. Clelland, vice president bagian operasi Delta Airline, secara teratur menghubungi konsumen-konsumen yang mengajukan keluhan-keluhan.
2. J.W. Marriot Jr. bahkan bersedia meluangkan waktunya untuk membaca sendiri surat-surat keluhan yang masuk perusahaan.
3. Ibu Greco, Presiden Fidelity bank yang membawahi 124 cabang selalu ikut turun langsung dalam menanggapi keluhan. Ini dimulai ketika Greco hanya menjadi sekretaris 20 tahun lalu, mungkin dikarenakan ia wanita sehingga dianggap lebih sensitif, maka banyak surat keluhan ditujukan ke kantornya. Maka langkah yang ia ambil antaranya: a. Dia mengerti bahwa konsumen juga harus dibimbing agar mengerti bagaimana usaha perusahaan untuk mengatasi keluhan mereka. b. Fidelity menugaskan 25 orang untuk mengunjungi, American Exspress, L.L. Bean, dan perusahaan lain yang terkenal memiliki cara penanganan konsumen terbaik untuk mempelajarinya. c. Fidelity mengembangkan suatu sistem penanganan keluhan konsumen untuk 14 segmen bisnis yang ada secara terpadu. Hal ini memberikan kesempatan konsumen yang bermasalah dengan saving account, auto loan, credit card, bisa menghubungi satu nomor telepon, atau melalui surat. Grecco masih berusaha membaca surat pada tiap bulannya yang mencapai 120 pucuk. Dan saat ini 87% dari konsumennya merasa sangat puas dibandingkan tahun 1986 yang hanya 57%. diperoleh, pengalaman percakapan telepon dapat memberi pelayanan lebih cepat dan pribadi untuk menjelaskan dari keadaan.

Seiring waktu konsumen semakin cerdas, pandai memilih, dan tuntutan lebih banyak, dan komplain lebih keras. Maka perusahaan harus berhati-hati dalam melatih, memonitor, dan memotivasi karyawan yang menangani para konsumen.

1. General Electric (GE) yang berpusat di Lousville mengirim pegawainya untuk belajar ke Disney University (DU), sebab DU terkenal tahu bagaimana membahagiakan orang.
2. Taylor, manager GE melakukan evaluasi tiga kali setahun berdasarkan produktivitas, sikap, tingkah laku, kehadiran, dan kualitas jasa dengan standar tingkat 80%. Jika sukses akan ditingkatkan dengan standari 85% dalam 5 tahun.
3. GE membuat database raksasa berisi 750.000 kemungkinan jawaban dari 8.500 model keluhan dari 120 macam produk. Dimana tiap jawaban dengan probabilitas >95% akan memuaskan penelepon, dan menghasilkan return 2 kali.
4. Program yang diterapkan oleh Citicorp adalah “Hierarchy of Honor”, yaitu urutan 5 hal terburuk yang terjadi pada konsumen dan bagaimana menghindarinya. Penanganan komplain yang baik dari GE dan perusahaan lain telah membawa perusahaan-perusahaan tersebut berdiri jauh di depan (Lupiyoadi, 2001:116-124).

Bauran Pemasaran (7P)

 

Dalam komunikasi pemasaran diperlukan suatu pendekatan yang mudah dan fleksibel yang terdapat pada bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran adalah strategi produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju. Namun kini hal tersebut semakin berkembang tidak hanya dalam hal product, promotion, dan price. Namun juga mengenai place, people, process, dan physical evidence. Saya kurang paham siapa yang duluan menegemukakan konsep 7P ni, tapi yang jelas, sangat berguna bagi penerapan konsep ini dalam komunikasi pemasaran.

Dalam komunikasi pemasaran ada beberapa elemen yang dipadukan yang terwujud dalam bauran komunikasi pemasaran terpadu, yaitu bauran pemasaran (marketing mix), lalu bauran promosi (promotion mix) yang sebenarnya adalah bagian dari marketing mix, namun kini lebih spesifik. Dan ada pula strategi-strategi komunikasi pemasaran tertentu, seperti strategi segmenting, targeting, pricing,dan positioning, dalam bauran pemasaran. Semua itu kembali pada kondisi perusahaan jasa yang melaksanakannya. Dalam marketing mix perusahaan jasa khususnya, ada unsur-unsur atau elemen yang menjadi dasar pertimbangan pengambilan keputusan dalam pembuatan strategi komunikasi pemasaran, yaitu 4P ditambah 3P : product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence.

a. Product (The Services)

Produk jasa merupakan produk yang dapat memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen, dan dapat memuaskan konsumen. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dari sesuatu yang ditawarkan. Pengertian yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang didapat oleh konsumen, baik barang atau jasa maupun kombinasinya.

b. Price

Penetapan harga merupakan suatu hal penting . Perusahaan akan melakukan hal ini dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan dapat mempengaruhi pendapatan total dan biaya. Harga merupakan faktor utama penentu posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan, serta persaingan.

c. Place

Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen, namun sekaligus juga menjadikan biaya rental atau investasi tempat menjadi semakin mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat terkompensasi dengan reducing biaya marketing, sebaliknya lokasi yang kurang strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk menarik konsumen agar berkunjung. Dekorasi dan desain sering menjadi daya tarik tersendiri bagi para target konsumen. Kondisi bangunan juga menjadi persyaratan yang memberikan kenyamanan.

d. Promotion

Promosi merupakan suatu aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, dibawah pengendalian penjual/produsen, yang dapat mengkomunikasikan informasi persuasif yang menarik tentang produk yang ditawarkan oleh penjual/produsen, baik secara langsung maupun melalui pihak yang dapat mempengaruhi pembelian. Tujuan kegiatan promosi antara lain :

•Mengidentifikasi dan menarik konsumen baru

•Mengkomunikasikan produk baru

•Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang telah dikenal secara luas

•Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan kualitas produk

•Mengajak konsumen untuk mendatangi tempat penjualan produk

•Memotivasi konsumen agar memilih atau membeli suatu produk.

e. People

People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnnya dalam people adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Sedangkan motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan pada level yang diekspetasikan.

f. Process

Process, mutu layanan jasa sangat bergantung pada proses penyampaian jasa kepada konsumen. Mengingat bahwa penggerak perusahaan jasa adalah karyawan itu sendiri, maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance), seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur yang terstandarisasi oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja.

g. Physical Evidence

Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalai perusahaan jasa yang memiliki karakter . Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lightning system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood pengunjung. Bangunan harus dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat membrikan nilai tambah bagi pengunjung, khususnya menjadi syarat utama perusahaan jasa dengan kelas market khusus.

Pemasaran

Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang manusia membutuhkan air dalam memenuhi kebutuhan dahaganya. Jika ada segelas air maka kebutuhan dahaganya akan terpenuhi. Namun manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun juga ingin memenuhi keinginannya yaitu misalnya segelas air merek Aqua yang bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini memilih Aqua botol yang sesuai dengan kebutuhan dalam dahaga dan sesuai dengan keinginannya yang juga mudah dibawa.

Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak konsumen yang dituju.

D3 Manajemen Pemasaran Universitas Airlangga

VISI, MISI, DAN TUJUAN UTAMA PENDIDIKAN

Visi Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

Menjadi pusat pendidikan Diploma Tiga bidang Manajemen Pemasaran yang terkemuka di Asia Tenggara melalui kegiatan pendidikan vokasi di bidang pemasaran dengan selalu mengedepankan moral, etika, dan agama.

Misi Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

Melaksanakan kegiatan pendidikan vokasi dibidang manajemen pemasaran yang mampu menghasilkan kualitas lulusan yang siap berkarya sesuai dengan harapan dan perkembangan bisnis di bidang pemasaran, serta mempunyai jiwa kewirausahaan.

Tujuan Utama Pendidikan di Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

Menghasilkan supervisor handal di bidang pemasaran yang memiliki jiwa kewirausahaan dan menguasai informasi pemasaran berbasis teknologi dengan memberikan kepada mahasiswa:

• Memberikan mahasiswa Pengetahuan dan pemahaman tentang prinsip, konsep, terminologi dan tujuan serta praktek manajemen terutama manajemen pemasaran dalam organisasi bisnis.
• Memberikan mahasiswa Kemampuan melakukan supervisi aktivitas-aktivitas pemasaran
• Memberikan mahasiswa Kemampuan mengaplikasikan konsep-konsep dasar pemasaran dalam bisnis
• Memberikan mahasiswa Kemampuan mengidentifikasi perilaku pasar baik pasar bisnis maupun pasar konsumen.
• Memberikan mahasiswa Kemampuan melakukan riset pasar
• Memberikan mahasiswa Kemampuan mengaplikasikan teknik-teknik menjual dan bernegosiasi.
• Memberikan mahasiswa Kemampuan menciptakan ide kreatif dalam bisnis

KOMPETENSI LULUSAN PROGRAM STUDI D3 MANAJEMEN PEMASARAN

Lulusan Program Studi D3 Manajemen Pemasaran diharapkan mampu melakukan supervisi aktivitas-aktivitas pemasaran dan memiliki jiwa kewirausahaan serta menguasai informasi pemasaran berbasis teknologi. Pendidikan di Program Studi D3 Manajemen Pemasaran memberikan kesempatan bagi para siswa untuk dapat memperoleh dan menunjukkan outcomes pembelajaran sebagai berikut:

Pengetahuan dan Pemahaman tentang:

• Lingkungan tugas organisasi (stakeholders) beserta harapan-harapannya.
• Berbagai faktor lingkungan eksternal organisasi, seperti : ekonomi, etika, hukum, politik, sosial dan teknologi; serta pengaruhnya terhadap strategi, perilaku, dan manajemen organisasi baik dalam skala lokal, nasional, maupun internasional.
• Pasar dan manajemen pemasaran.
• Akuntansi, pajak dan manajemen keuangan
• Perkembangan dan manajemen sistem informasi, serta dampaknya terhadap aktivitas-aktivitas pemasaran.

Keterampilan Kognitif dalam:

• Mendefinisikan terminologi-terminologi organisasi dan manajemen
• Mengaplikasikan prinsip, konsep, teori dan metode manajemen dalam organisasi sesuai bidang kajian pemasaran.

Keterampilan Praktis dalam:

• Mengumpulkan, menganalisis, menginterpretasi, dan mengekstrapolasi data dan informasi pemasaran.
• Menyelesaikan masalah dan mengambil keputusan menggunakan pendekatan kualitatif atau kuantitatif.
• Menyusun rencana bisnis (business plan).
• Menggunakan teknologi komunikasi dan informasi bagi aplikasi di bidang pemasaran
• Berkomunikasi secara efektif, baik secara lisan maupun tertulis dengan menggunakan Bahasa Indonesia maupun Bahasa Inggris.
• Melakukan negosiasi dan persuasi secara efektif.

Keterampilan pengembangan diri sendiri dalam bentuk

• Mampu melakukan manajemen pribadi berkaitan dengan: waktu, perilaku, motivasi serta inisiatif.
• Memiliki minat untuk selalu belajar.
• Memiliki sikap peduli, terbuka dan peka terhadap keragaman individu, budaya, stakeholder serta isu-isu bisnis dan manajemen.
• Mampu membangun hubungan dan kerja sama dalam kelompok.
• Mampu membentuk dan memimpin kelompok
• Memiliki keberanian dalam mengambil risiko.
• Menunjukkan kegigihan dalam melakukan pekerjaannya
• Memiliki rasa percaya diri yang tinggi.
• Memiliki kreativitas dan inovasi
• Mampu beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan lingkungan bisnis.